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续 CC运营的关键 CC之我见 ～CC秘籍⑴：呼叫中心的自我发展～ CC运营模式多种多样，在CC工作数年乃至十几年的有经验的管理者的人数在不断增加。但另一方面，又出现了一种所谓的[2007年问题]，即有经验的管理人员纷纷到年龄而退职，该如何培养后继接班人是CC所面临的现状。为应对世界性的经济危机，降低了管理成本，奖励提前退休制度的设立，也加速了这种势态的形成。当务之急是如何把CC的秘诀传达给他/她们。 寻求自我发展 我时常听到这样情况，到年龄而退职的CC的管理者，总有一种热情，他们满怀希望的要建一个真正的呼叫中心。 诚然，他们的心情是可以理解的，但CC究竟该是什么样的？他们所处的环境，赋予他们的使命，他们的期待，以及他们的人员构成，组织风格各异，必然形成各异的CC，要想将他们用一个意思[真正的CC]来归纳的话，却是很难的。要想寻找[真正的CC]，无论是经验丰富的管理者还是上任不久锐气十足的管理主管，我想劝他们，寻求自我发展才是真正的出路。 所谓的[自我探索]是指已经对丰富的物质生活无动于衷，丧失自我的人们，通过漫长的旅途及公益活动等方式，脱离日常生活轨道，重新审视寻找（或者新的）自己，一般称之为[自我探索]。杂志上经常使用的一个词汇，将这种为了逃避一时工作和生活的人，称之为时尚。 CC的自我发展，是指我们要有效地利用CC的功能和情报，组建一个CC, 让他们的理想价值在此得以实现。 当然我们要想有效地发挥CC的特性功能，还必须仔细调查研究CC，利用CC做些什么，我们期待它什么，方方面面都要考虑的同时，还需考虑如何创造出CC的价值。 寻找自我的关键 认识真正的自己的过程，是客观的认识自己的CC的过程。要想找回真正意义上的CC，怎样去看，以下列举几个重点。 ．排除常理：不要依据自己的判断，而要从别人的视角考虑。当然，CC和客户视点，经营视点，从业人员视点这些密切相关，如果这些被忽略的话将会本末倒置。 ．怀疑常理：无视社会常识，公司内部规定及不成文的规定而考虑问题，其结果与原来运营目的不同，歪曲了事实真相。 ．不要感情用事：避免自我肯定（相反的不切实际的自我否定）的思考。 为什么自己和CC会保持如此联系，从新回顾CC成立伊始及其走过的路程，常常温故也许会意外地让我们收获一些新的东西。 在已成型的CC中更是如此，经常能看到一些以自我为中心的CC。 因为已形成「CC的 固化」的一种模式，所以在谋求扩大中心业务量、提高生存价值等方面，容易让CC对自己做出一些片面的分析。所以，必须回到原点、回顾CC初创期的成长经历。
20几年前，还没有CC这个词汇的时候，我开始从事电话相关工作，当时在金融机关负责业务管理、策划、系统工作，看到电话相关业务竟没有相关负责人的状况，我感到非常惊讶，促使我想在以下几方面引进管理，生产性、效率性、工作人员的积极性、成本、系统效率性等方面，这就是我当初接触CC（当时一般称电话中心）的动机。 『企业再造革新革命』 （M.Hammer & J.Champy著） BPR对于企业来说，是推翻现有的组织构架、业务规章，从流程的视点将职务，业务流程、管理层、信息系统重新设计的概念。 BPR理论的出发点是在于，它否定了传统的企业结构，代之以高度专业化、流程分段化的Adam Smith的工业化社会的分工型结构。全面否定由职能分类的古老的经济构造，从零开始创造一套依据并行工程（并列处理）的流程（定义为「对于客户最终创造价值的一系列活动」）定位的崭新的组织构造、价值观、评价系统。实施BPR之后的企业由于它稳定的组织结构、重视知识、权限委托性质，在IT信息的共享、决策、流程可视化等方面发挥了重要作用。BPR本质上可以说是定位于客户，把与客户相关的CC作为起点，发展实现从客户视点出发的BPR，就是我当初定位于CC的想法。 换句话说，从客户出发的经营步骤和流程、甚至于其最理想化的BPR（＝BPM ：Business Process Management），只能在CC才可以实现。 创造价值 CC的这种观念，易于说明也同时容易被他人所接受，被对方所理解的同时也实现了CC的价值创造。 价值创造关系到CC的自信， CC全体的积极性也会随之提高。还有，更易于找到合作伙伴、业务运营会更加流畅。 在CC寻找自我中，如能发现CC新的侧面、那将是新的价值的发现。 CC的寻找自我，其实就是创造CC的价值。 |
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